Поднимите руку, кто доволен работой своей управляющей компании. Думаю, таких наберется немного. Какие обычно претензии у жильцов? «Деньги собирают и ничего не делают». Но когда заходит вопрос, а кто из жильцов занимается делами дома, контактирует с управляйкой не только тогда, когда авария случилась и воду выключили, а постоянно, в рабочем режиме? Единицы. Да и управляющие компании, положа руку на сердце, не часто спешат делиться всей информацией с жильцами. Зачастую только обещают, но ничего не делают.
«Деятельность управляющей компании должна быть в первую очередь прозрачной», – уверены в компании «Евросервис». Они активно ведут свой Инстаграм, где выкладывают полные финансовые отчеты, и попутно разрабатывают электронную платформу, на которой каждый сможет посмотреть, какие именно работы, за какую цену и каким подрядчиком выполняются. Нереально звучит, да? А тем не менее эта схема действительно работает. «Евросервис» вполне можно назвать компанией будущего, потому как, на наш взгляд, к этому в итоге придут все управляйки. Вопрос только – когда? Ну а пока Ольга Кашина, генеральный директор «Евросервиса» расскажет Амур.life как, по мнению компании, должны работать управляйки.
– Почему для управляющей компании важно быть открытой?
– На самом деле, это очень важно для всех управляющих компаний. Чтобы отношения с клиентами, то есть с жильцами, имели понятную как с производственной, так и с финансовой стороны формулу взаимоотношений. Потому что мы стараемся выстраивать и планировать долгосрочные отношения с собственниками. А наши долголетнее исследование рынка показало безразличное отношение граждан к общему имуществу. 9 лет назад мы взяли курс на раскрытие финансовой информации перед нашими собственниками и не отходим от этого курса. И с каждым годом мы свою отчетность совершенствуем, стараясь показать прозрачность нашего предприятия. Мы это делаем для того, чтобы еще большее количество людей было вовлечено в процесс обслуживания дома.
Мы устали слышать от людей, что все должны делать бесплатно. И пытаемся перестроить понимание жильцов, что за каждую услугу надо платить. Как мы ходим в магазин? Ведь там товар не дают бесплатно. А жилищные услуги ничем не отличаются от товара в магазине. И наша цель – донести до собственников, что за каждую услугу надо платить.
– Вы активно ведете свой Инстаграм, где даете много полезных советов. Зачастую даже на темы, которые не касаются напрямую обязанностей управляйки? Зачем вы этим занимаетесь?
– Когда мы создавали свою страницу в Инстаграме, цель была одна – больше рассказывать о проделанной работе, о планах на следующий год, отчитаться о потраченных средствам, проинформировать об изменениях в Жилищном кодексе именно наших клиентов.
Подчеркиваю, наших. Но в процессе работы с Инстаграмом мы поняли, что подписываются на нас не только наши клиенты, но и клиенты наших конкурентов, и не только из Благовещенска, но и из других городов области. Потому что задают вопросы из Тынды, Зеи и так далее.
И тогда мы приняли решение информировать людей о том, что в принципе нужно требовать от управляющей компании, как контролировать, какую отчетность должны получать собственники, то есть быть грамотными потребителями наших услуг.
Почему именно Инстаграм? Да, официальный сайт у нас тоже есть, мы его ведем. Но беда в том, что на эти сайты клиенты не заходят. Мы выкладываем финансовые отчеты, тарифы и так далее, но это людям неинтересно. Тот формат, в котором мы обязаны отчитываться на Госуслугах, неинтересен обычному человеку. Поэтому решили вести Инстаграм в более живом формате. Эта социальная сеть сейчас очень развита.
То, что на нас подписываются не только наши жильцы, но и другие, нас это не пугает. Наоборот, мы образовываем. Чем больше будет грамотных жильцов, тем проще будет работать с населением. Ведь зачастую люди даже не знают, какая у них управляющая компания, что она должна делать, какую отчетность она должна предоставлять. Хочется, чтобы жильцы хорошо разбирались в нашей работе. Мы отвечаем на вопросы людей, даем комментарии.
– У вас компания больше построена по западному типу – вы представляете людям своих менеджеров, ведете активную работу с жильцами. Но насколько наши люди готовы к такой открытости? Не было момента, когда вы пожалели об этом?
– Действительно, это так. У нас есть персональные менеджеры – это человек, который принимает всю входящую информацию от клиента и передает ее профильному специалисту и затем обязательно дает обратную связь.
Менеджер должен быть в курсе всех событий, которые происходят в многоквартирном доме, какие работы на конкретном доме наши специалисты выполняют. Для этого мы систематически проводим обучение по повышению квалификации наших сотрудников. Также менеджеры проводят осмотр общего имущества и параллельно проводят социальный опрос – насколько клиенты удовлетворены нашей работой, из чего складывается мониторинг управляющей компании. Из этого мониторинга мы видим, как жильцы отдельно взятого дома оценивают профильных специалистов, таких как сантехники, электрики, дворники.
Также собираем информацию о желаемых первоочередных работах в рамках текущего ремонта. Этот опрос также помогает Совету дома определиться с видом работ. Иногда происходит так, что старший дома хочет, допустим, сделать ремонт в подъезде, а большинство жильцов хотят благоустроить детскую площадку. Это как пример. И вот для этого мы собираем информацию и доводим до старшего, чтобы он четко понимал, какие работы хочет выполнить дом.
– Расскажите подробнее о вашем ноу-хау – электронной платформе, в которой каждый может отследить всю работу, которую проводит компания?
– Мы уже в течение 3-х лет разрабатываем, тестируем нашу электронную платформу. Изначально она была предназначена для сбора информации от населения, но в процессе работы мы ее начали дорабатывать, например, вводить контроль работ, регламент выполнения работ, минимизируя тем самым человеческий фактор.
С помощью этой программы мы в автоматическом режиме планируем работы по содержанию общего имущества, направляем профильных специалистов по вызовам. Также платформа позволяет формировать график осмотра многоквартирных домов, планы по текущему ремонту. В будущем мы планируем, что каждый наш клиент получит доступ к этой программе, сможет зайти в интернет и посмотреть, где какие работы ведутся, на что потрачены деньги. Все прозрачно и понятно. Мы хотим показать людям, что компания не стоит на месте, а движется к цифровизации.
– Почему вы предпочитаете брать техсотрудников на привлеченной основе, а не держать своих на окладе?
– Да, действительно, с 2016 года наша компания предпочитает заказывать такие услуги, как уборка дворовой территории, уборка подъездов, обслуживание инженерных коммуникаций, лифтового оборудования на условиях аутсорсинга, то есть заказ услуг у подрядных организаций. При этом для собственников мы остаемся службой заказчика.
Такая форма работы позволяет нам требовать перерасчета для граждан за некачественное предоставление услуг, если такое имеется. Также мы работаем с целым рядом подрядных организаций, количество которых с каждым годом растет. Этот способ управления домом более эффективен, чем как это было по старинке.
– Часто жильцы недовольны тем объемом работ, который выполняет управляющая компания. Как должны строиться финансовые отношения между управляйкой и жильцами?
– Все происходит потому, что жильцы зачастую не участвуют в осмотрах дома, которые в нашей компании мы проводим за 4 месяца до окончания срока действия договора. Не рассматривают коммерческие предложения, которые компания предлагает за три месяца до окончания договора, и не участвуют в утверждение планов по видам и объемам этих работ.
Для решения этой проблемы мы последние месяцы ведем работу по переведу этих документов в электронный вид и в ближайшее время мы разместим в нашем Инстаграме эту информацию.
В дальнейшем будем обновлять ее каждые 5 минут, что позвонит собственникам, действительно интересующимся состоянием дома, участвовать, планировать и контролировать работы, проводимые на своем доме. А самое главное – все деньги, которые были потрачены на утвержденные работы, списываются только после подписания акта на выполненные работы уполномоченным представителем дома. Он подтверждает объемы и стоимость проведенных подрядными организациями работ. А мы как агрегатор берем на себя обязательство по оплате услуг и формируем отчетность перед нашими заказчиками-собственниками.
– Какие планы у компании «Евросервис» на ближайший год?
– Уже в течение полугода мы на примере одного многоквартирного дома тестируем новую схему оплаты жилищных услуг – то есть собственники оплачивают услуги по фактическому их потреблению. Мы выстраиваем отношения «подрядчик – собственник» по факту оказанных услуг, а не по фиксированному тарифу, как на всех остальных домах, где собственники не понимают, провела ли управляющая компания тот объем, который положен по законодательству, или не провела. Ведь зачастую именно из-за этого у управляющих компаний и собственников происходят постоянные конфликты. В 2020 году ставим перед собой задачу предложить собственникам тарифный план, который предусмотрит сдельную оплату работ как по обслуживанию, так и по текущему ремонту.
Для этого сегодня в постоянном режиме мы с помощью нашей электронной платформы контролируем объем денег, которые вырабатывают подрядчики. Мы это делаем для того, чтобы предложить как собственникам, так и подрядным организациям наиболее выгодные отношения. То есть, по сути говоря, организовываем на домах ТСЖ, но с дешевой функцией управления и прозрачной финансовой отчетностью.
При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт AMUR.LIFE обязательна.
