Откровения сотрудников call-центров банков
Достали! По-другому и не скажешь об этих звонках из банков. Они звонят в выходные и ночью, предлагают супервыгодное предложение и на каждое возражение говорят сто слов в ответ, кажется, они вообще тебя не слушают! А если кладёшь трубку, то перезванивают. Снова и снова. Однажды моей знакомой с таким «очень выгодным предложением» позвонили 23 раза за день. 23 раза! Лично мне часто кажется, что эти звонящие сами напрашиваются на грубости.
А думали ли вы о том, кто находится на том конце провода? Что думают сами эти «роботы», которым приходится надоедать, возражать и выдавливать из себя эту милую интонацию и вежливые слова. Порой мне даже жалко этих специалистов банка. Но только до следующего звонка. В воскресенье. Утром.
Мы решили поговорить с этими самыми сотрудниками call-центров банков. По понятным причинам, мы не указываем их имена и названия банков. А в конце материала лайфхак – подборка фраз, которые помогают закончить разговор быстро. И цензурно.
«Лишают премии за грустный голос»
– Я была оператором в call-центре одного из амурских банков. Пошла туда, потому что хотела работать в приличном месте – банке, с хорошей зарплатой. Моя работа заключалась в том, что я звонила клиентам банка и предлагала им кредиты, кредитные карты. На самом деле, работа несложная, перед глазами всегда «скрипт» – это такие подсказки, которые мы читаем. Там указано как отвечать на каждую фразу клиента, Например, нам говорят:- – Мне не интересно ваше предложение.
- – А почему неинтересно? – отвечаем мы.
- – У меня есть кредит в другом банке.
- – Давайте подберем вам более выгодную ставку.
- – У меня нет времени.
- – Когда вам перезвонить?
То есть на любое возражение клиента мы не отвечаем односложно и не задаем вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Моя задача «втюхать» этот кредит, записать человека на встречу. Но это еще не все. Если человек не пришел в назначенное время, то с меня снимают баллы за плохую работу, это значит, я не получу премию, а именно из-за нее многие девочки и рвутся на работу в банки.
Меня каждый день покрывали трехэтажным матом. К этому привыкаешь примерно через месяц. Если люди оскорбляли меня, я отвечала: «Если вы не прекратите, я положу трубку», но ведь они этого и добиваются. Некоторые мои коллеги отключали микрофон и материли клиента в ответ, а потом подключались и милым голосом произносили: «Да, я вас услышала». Однажды одна наша сотрудница в конце разговора тихо сказала неуравновешенному клиенту: «Надоел», только нецензурно. Он это услышал и пожаловался, девочку уволили по статье.
Поначалу мне очень нравилась моя работа, я в нее влюбилась. Я хотела работать в приличном месте, получать белую зарплату. Да, график тяжелый, 12 часов два через два, но было интересно. Текучка на такой работе большая, многие не выдерживают темпа, нагрузки, а мне не понравилось давление со стороны начальства. Они постоянно что-то новое с нас требовали. Дошло до того, что мы навязывали услуги тому, кто просто пришел валюту обменять. А еще нас премии лишали за то, что у тебя «какой-то грустный голос». В итоге, я уволилась оттуда.
«Нас заставляли работать сверхурочно и бесплатно»
– Я работала обычным менеджером в известном в Благовещенске и за его пределами банке. Так вот, после рабочего дня нас заставляли садиться за телефон и совершать «холодные звонки» – названивать клиентам и приглашать их на встречу в банк. За эту дополнительную работу нам не платили.
Обычно, пользуешься такими «фишками»: «Приходите, я запишу вас к менеджеру, и вы без очереди подойдете». Или еще: «Вам предварительно одобрена эта большая сумма под очень низкий процент, приходите в отделение». А там уже на месте выясняется, что и сумма другая, и проценты выше.
Бывает, звонишь, договариваешься на встречу, человек соглашается, но не приходит, перезваниваешь, спрашиваешь: «В чем причина?». А он отвечает: «Я просто не хотел вас обидеть». А еще раз было, когда после такого звонка клиент пришел и снял все деньги со своего счета. Оказывается, он давно планировал перейти в другой банк. Получается, я вообще зря его обрабатывала.
Перед тем, как звонить, я выбирают клиентов – если у него, например, три кредита, то четвертый я предлагать не буду –мы не можем предложить рефинансировать кредит в своем же банке. Но однажды я увидела, что у женщины займ под 39 %. Когда она брала его – не было других вариантов. Мне стало ее жалко, нашла ей кредит выгоднее, позвонила ей, и мы просто заменили один кредит другим – на более выгодных условиях.
Мы не имеем права нервничать и раздражаться на клиента. Все разговоры прослушиваются, за грубость штрафуют.
Вообще на этой работе много нового можешь о себе узнать, столько негатива выливается на тебя. Иногда глаз начинает дергаться, сидишь – выдыхаешь и дальше звонишь, хотя настроение испорчено на весь вечер. Я прекрасно понимаю, как мы доставали бедных людей. И бесило еще то, что из всех реально на встречу придет в лучшем случае один-два. Жалко свое время. Я вообще не понимаю, кто же ведется на эти предложения. В итоге, я уволилась.
Да, и меня саму достали эти банки. Звонят каждый день. И хоть я была на месте этих сотрудников, я не могу себя сдерживать и тоже отвечаю грубо, бросаю трубки. Я знаю все, что они мне сейчас скажут, и не хочу терять свое время.
«Иногда мне кажется, что я бесчувственный робот»
– Моя работа заключается в том, что я должна как можно больше денег вернуть банку. От этого зависит и моя зарплата. Я обзваниваю должников, их родственников, знакомых, собираю информацию о должнике.
Часто люди пытаются меня обмануть, выдают себя за другого человека, хотя я прекрасно знаю, с кем говорю. Смешно, когда на вопрос: «Почему вы три года не платите кредит?» человек отвечает, что он «что-то приболел». А бабушки, которые не платят, любят на звонок своего домашнего телефона отвечать криком, что они лежат в больнице. Людская фантазия безгранична и не хватит целого дня, чтобы рассказать обо всех конфузах.
Иногда люди несут откровенную чушь! Был человек, который две минуты говорил: «Обезьяна – чурка – чурка – обезьяна». Он делал это непрерывно! Меня это достало, я припугнула его статьей за оскорбление. После этого думаете, он замолчал? Нет! Просто стал шепотом повторять тоже самое!
Часто бывает так, что человек действительно сменил номер, и мы звоним уже новому владельцу сим-карты. Обычно такие вопросы решаются быстро, телефон удаляется из базы данных. А один раз мужчина, который был записан как контактное лицо по кредиту, ответил нам, что он любовник этой должницы, и забирает у нее все деньги, поэтому она не платит по кредиту. Был еще некий Пушкин. Мы звоним и выясняем, что у человека другая фамилия, а Пушкин – это прозвище, потому что он отрастил бакенбарды.
У нас много клиентов с других регионов, где имена необычные, мы уже привыкли. И в анкете было указано: «Анюта Сергеевна», вот мой коллега и спросил эту Анюту Сергеевну, а ему ответ: «Ты там с ума сошел? Какая я тебе Анюта». Про смешные имена вообще отдельная история, иногда их не выговоришь.
Конечно, если сильно прижало, можно выключить микрофон и «прохохотаться». Довольно трудно держать себя в руках, когда человек на другом конце провода говорит тебе, что он оплатил свой кредит через терминатор (вместо терминала). Ну, а разговаривать с улыбкой никто не запрещает.
Чаще всего мы слышим просто гудки. Шансон вместо гудка, странные автоответчики, которые были популярны лет 10 назад по типу: «Вы дозвонились в приемную президента, в прокуратуру, самому счастливому человечку на земле» и так далее.
На эту работу идут обычные, образованные люди, не двоечники с пятью классами образования, как многие думают. Их привлекает возможность получать достойную зарплату, которая с премией достигает 60 тысяч рублей. На рынке труда сейчас мало кто может предложить такой доход. Есть много студентов-очников, они работают после занятий. Трудно найти работу, которую можно совмещать с учебой.
Я помню только единственный раз, когда я действительно сочувствовала женщине. Она взяла кредит, чтобы похоронить свою подругу. Дочь умершей подруги попросила ее об этом и обещала после похорон платить самостоятельно, но обманула. Она продала все имущество умершей и уехала в другой город. Стало жалко эту женщину, и я отменила ей штрафы. Это было, когда я только утроилась на работу. Сейчас я уже никого не жалею. Люди сами виноваты – берут немаленькие суммы, а отдавать потом нечем. Эмоции только мешают качественной работе, иногда мне кажется, что я бесчувственный робот, но так проще жить. Теперь я оставляю весь негатив на работе, выхожу за дверь уже с улыбкой и забываю абсолютно все.
А теперь, как и обещали, фразы-подсказки, после которых сотрудники банков обычно кладут трубки и перестают вас доставать. Ими поделились наши подписчики.- – Я говорю, что работаю в «Сбербанке»
- – Я кричу: «Не хочу, не хочу, не хочу!»
- – Я читала, что можно просто крякать в ответ
- – Еще раз позвоните – в суд подам!
- - Говорю, что мне 13, нет паспорта, я не могу взять кредит!
- – Муж работает в банке и отвечает: «У меня кредит под 9%, дадите меньше?»
- – Предлагаю им другое выгодное предложение – приготовить мне ужин
- – У меня ребенок обкакался, можно я ему попу помою?
- – Здравствуйте, у нас 12 часов ночи, до свидания!
- – Спасибо, я уже сказочно богат!
- – А у меня просрочка в другом банке!
- – У меня зарплата 500 рублей и мне не нужны кредиты!
- – У меня машина в кредит, ипотека. Давайте плакать вместе?
- – Говорю, что нигде не работаю. Помогает.
- – Говорю, что этот телефон уже давно не того, кого спрашивают
- – Разговариваю 3 минуты, чтобы звонок засчитали оператору, потом прощаюсь и кладу трубку.
А у вас есть такая «дежурная фраза»? Поделитесь с нами вашими ноу-хау!
P.S. Чтобы банк «отвязался», нужно прийти и написать заявление – попросить, чтобы ваш номер удалили из базы данных. С предпринимателями сложнее, их данные находятся в открытом доступе и, так или иначе, им будут звонить. Но можно пожаловаться в антимонопольный комитет. Я так часто угрожаю звонящим мне банкам. Противоядие действует, но не долго. К сожалению.
При использовании материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт AMUR.LIFE обязательна.
